經(jīng)濟日報 2021年09月21日
推出增值服務(wù)沒有問題，但名字起得不妥，容易讓人誤會。如果使用“加密簽收確認”這一名稱，或許能避免這場爭議。企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)時，應(yīng)多站在消費者的角度考慮問題，切勿想當然。
近日，順豐因為加收1元錢“簽收確認”上了微博熱搜，還被浙江省消保委質(zhì)疑涉嫌巧立名目收費，侵害消費者合法權(quán)益。
《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。浙江省消保委據(jù)此認為“簽收確認”本是順豐應(yīng)盡的法定義務(wù)。順豐速運的表述容易使得消費者誤以為如不勾選此服務(wù)項目，順豐速運就不提供“簽收確認”服務(wù)，存在誤導消費者的嫌疑。從這一角度看，點名順豐，不算冤枉它。
不過也要注意，順豐此次推出的“簽收確認”并非《快遞暫行條例》規(guī)定的常規(guī)交付簽收。與消費者理解的不太一樣，它實際上是一種增值服務(wù)，要在常規(guī)交付簽收之外，另向收件方提供驗證6位口令信息。快遞員送貨上門時，收件方必須提供口令才能簽收。說得準確些，這種服務(wù)應(yīng)叫做“加密簽收確認”，比常規(guī)簽收多了密碼生成和密碼驗證兩道環(huán)節(jié)，多占用了快遞公司資源和快遞員時間，多收1元錢也可以理解。
消費者在順豐下單過程中，并不會自動出現(xiàn)“簽收確認”服務(wù)選項，需要單獨點擊“增值服務(wù)”欄目才能看到。與這一服務(wù)一起并列的收費項目還有包裝服務(wù)、代收貨款、簽單返還、定時派送等。但消費者對這些服務(wù)沒有抵觸情緒。綜合來看，順豐推出增值服務(wù)沒有問題，但名字起得不妥，容易讓消費者誤會。如果當初上線這項服務(wù)時使用“加密簽收確認”這一名稱，或許可以避免這場爭議。這也提醒企業(yè)在開發(fā)創(chuàng)新服務(wù)時，應(yīng)多站在消費者的角度考慮問題，切勿想當然。
還要看到，順豐1元“確認簽收”引發(fā)巨大爭議，并不只是因為消費者不想花這1元錢，而是因為他們此前快遞不送貨上門、不按時按要求投遞積累的情緒找到了集中爆發(fā)點。消費者覺得自己本應(yīng)享有的權(quán)益已受到侵害，現(xiàn)在居然還有企業(yè)明目張膽為“確認簽收”收費。
誤解背后，是當前我國快遞業(yè)務(wù)量猛增，而快遞企業(yè)又長期陷在“低價競爭”中?？爝f員每天高負荷接單，能送完就不錯了，根本談不上保質(zhì)保量送達，更無法保障當面簽收。有的快遞員送貨壓力太大，寧愿自己出錢把快件放在快遞柜里，消費者不滿，快遞員也不滿；還有的快遞員不和消費者溝通，就將包裹直接放到小區(qū)門衛(wèi)室，快件破損、丟失事件頻發(fā)，糾紛不斷，嚴重損害消費者合法權(quán)益。
為破解難題，近期多家快遞企業(yè)已宣布將上調(diào)派費，給快遞小哥漲薪。今年7月，七部門聯(lián)合印發(fā)意見，明確指出要從薪資保障、社會保障等各個方面確?？爝f員群體合法權(quán)益。這些措施有望增加末端派送的收益，讓快遞小哥收入更高，進而吸引更多人加入這一職業(yè)，也希望快遞企業(yè)在提高快遞員收入后，有余地、有動力盡快提升服務(wù)質(zhì)量。畢竟加密簽收確認服務(wù)只有少數(shù)人需要，送貨上門、準確投遞才是大多數(shù)人的剛需。
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